客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，可以帮助企业在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进，增强企业竞争；反之客户投诉如果处理不力，会直接影响到客户的服务满意度，进而影响到企业的商业和社会效益。10086客服中心作为广东移动最大的服务窗口，服务质量的好坏将直接影响广东移动的社会形象和市场竞争力。目前广东移动客服中心正开展广义投诉全量收集工作，拟通过全量收集客户的投诉信息，利用收集来的信息推动公司内部解决各项业务或服务问题，进一步提升客户满意度。广义投诉信息收集的准确性，以及如何对收集的信息进行分析和利用，是客服中心面临的主要难题。本论文采取实地调研、问卷调查和定量分析的研究方法，重点研究广义投诉全量收集开展过程中的存在问题，分析广义投诉处理策略的效益，研究内容主要体现在以下几个方面：一是分析一线员工执行广义投诉规范、公司广义投诉处理策略的现状及主要问题；二是通过对员工差异性、收集系统、考核办法等多方面的分析，找出影响一线员工收集正确率的因素，提出要实现业务树融合和统一、改进培训方式、加强考核导向等多项针对性措施。三是研究客户和一线员工对先退费后查证处理策略的反应，分析BOSS一键退费的成本和效益，初步评价策略的有效性，并提出优化措施来抑制策略的负面影响。