依托互联网新技术,线上线下融合的全渠道零售模式迅速发展,其中“线上下单-线下提货”的BOPS（buy-online,pick-up-in-store）模式减少了消费者在线上购物时对产品价值的部分不确定性,使消费者在实体店提货时可享受到商家提供的服务并现场退换货,成为全渠道零售中最重要的模式之一。BOPS模式融合线上线下渠道,为部分零售商带来了便利,但发展新的零售模式会对原来渠道产生影响且开通BOPS零售模式并不是完全有益的。对于开通传统线上线下渠道的零售商,BOPS渠道是否值得开通,需要考虑影响BOPS渠道实施的因素以及开通后会对实体店和网络渠道需求和利润的影响。因此,研究BOPS模式下的零售策略及分析开通该模式需要考虑的市场因素是值得关注的。需要指出的是,消费者在线上购物时对产品价值具有一定的不确定性,往往会通过查阅已购消费者的评论信息进行社会学习并更新其对产品价值的感知,这种社会学习行为对消费者决策具有重要影响。此外,随着消费者越来越追求个性化服务,BOPS模式中的实体店为前来提货的消费者提供个性化服务,消费者也因为对服务敏感而产生额外消费,这部分消费带来的利润对于想要开通BOPS渠道的零售商不容忽视。故本文对考虑消费者社会学习及服务敏感性的BOPS零售策略进行深入研究,主要开展了以下两个方面的研究工作:（1）研究无退货情境下考虑消费者社会学习及服务敏感性的BOPS零售策略。首先,考虑消费者对产品在线评论的社会学习行为建立消费者在网络渠道、实体店渠道和BOPS渠道购物时的消费者效用模型。基于此,分析并求解考虑消费者社会学习及服务敏感性时,零售商开通“网络+实体店渠道”（O-R模式）、“网络+BOPS渠道”（O-BOPS模式）和“网络+实体店+BOPS渠道”（O-R-BOPS模式）三种零售模式时的市场需求及零售商利润。最后,通过对比三种零售模式下市场需求及利润,分析BOPS渠道和社会学习及消费者服务敏感性等因素对市场需求及零售商利润的影响,并进行数值仿真分析。（2）研究退货情境下考虑消费者社会学习及服务敏感性的BOPS零售策略。首先,考虑消费者社会学习行为建立退货情境下的消费者效用函数。基于此,分析并求解退货情境下考虑消费者社会学习及服务敏感性时,零售商开通“网络+实体店渠道”（O-R模式）、“网络+BOPS渠道”（O-BOPS模式）和“网络+实体店+BOPS渠道”（O-R-BOPS模式）三种零售模式时的市场需求及零售商利润。最后,通过对比三种零售模式下市场需求及利润,分析社会学习行为和消费者退货率等因素对市场需求及零售商利润的影响,并进行仿真分析。本文研究结果表明:随着在线评论数量的增加,消费者社会学习后对产品价值的感知会逐渐趋向于产品真实价值;当产品质量较好时,不管消费者是否退货,消费者社会学习行为均会增加市场需求,尤其对于O-R-BOPS模式;相比于O-R模式,OBOPS模式和O-R-BOPS模式下的总需求均会增加;当消费者服务敏感性达到一定程度时,因对服务敏感产生的额外消费对开通BOPS渠道后的零售模式有积极影响。但是,消费者前往BOPS渠道购物的麻烦成本及消费者的退货率均对市场需求和各模式下的利润产生负面影响,其中对O-BOPS模式的影响更大。