改革开放30多年来,特别是近几年来,医疗服务费用急剧增加,人们的平均医疗费用支出占总支出比例显著增大。而医疗产出、人们的健康水平却不尽如人意,医疗服务质量徘徊不前。如何改善医疗服务质量?我们认为正确的医疗服务质量评价是改善医疗服务质量的前提。研究目的：本研究期望构建杭州市三甲医院(三级甲等医院,下同)非技术性服务质量的评价指标体系,从而发展一个从患者视角,即以患者为评价主体,测量三甲医院非技术性服务质量的量表,并对量表的信度、效度、区分度进行检验考核。为医院服务质量评价管理提供一个科学的工具。研究内容与方法：1.文献研究。文献收集来源为中国期刊全文数据库、中国学术期刊网络出版总库、中国优秀硕士论文全文数据库、中国博士论文全文数据库、PUBMED等。2.专家咨询。本研究的指标体系的确立采用2轮专家咨询。第一轮咨询共发放问卷9份,回收9份,回收率100%；第二轮专家咨询共发放问卷9份,回收9份,回收率100%。3.深入访谈。本研究对相关专家、问卷被调查者、医务工作者关于指标取舍和调查内容进行了深入的交谈。4.问卷调查和统计分析。把最终确定的指标体系转化为标准的、规范化的问卷,进行了预调查和正式调查,并对调查结果进行了统计学分析。研究结果：1.本文通过总结归纳前人的研究方法、研究成果,构建了三甲医院非技术性服务质量评价指标体系。本指标体系包括5个一级指标(领域)和22个二级指标(方面)。2.根据构建的指标体系编制量表(问卷)并通过实证研究对量表的信度和效度进行了考核。通过预调查和正式调查最后得到量表的Cronbach’s α信度系数为0.904,分半信度系数R=0.932；表面效度系数为0.945,5个因子累计贡献率为69.89%,说明本量表具有较高的信度和效度。结论：1.医院重视技术质量的同时,要采取各种措施努力提高非技术性质量,改善医患关系。医疗服务质量是患者感知的服务质量,服务质量的高低应该体现患者视角而非医院管理者或主管部门的视角。患者评价医院的服务质量是十分必要的。2.本研究所发展的非技术性服务质量评价量表具有较高的信度(Cronbach’s a=0.904)和效度(因子累计贡献率=69.89%)。