随着服务经济时代的到来，越来越多的高星级饭店开始意识到让顾客获得满意消费体验的重要性。如今顾客的需求更加多样化，对高星级饭店的服务产品也格外挑剔，加上饭店服务产品本身的特殊性，难免出现服务失误而引起顾客的不满、抱怨，给顾客带来物质或精神上的损失，同时对饭店的形象与口碑产生不良影响。在服务失误发生后，顾客首先会对饭店的服务失误进行归因判断，进而产生不同的抱怨方式和对服务补救的期望。顾客抱怨会影响顾客忠诚度，进而导致顾客的流失，对饭店的长远发展造成影响，所以饭店必须根据顾客的服务失误归因采取相应的应对措施，以防止顾客抱怨情绪的升级和转换行为的发生。本文采用理论研究与实证研究相结合的方法，从顾客视角对高星级饭店服务失误归因与顾客抱怨进行研究，以高星级饭店顾客群体为研究对象，在回顾国内外相关研究文献的基础上，根据服务失误归因理论建立研究模型，并提出相应的研究假设，然后设计调查问卷，选取成都世纪城天堂洲际大饭店实施问卷调查，运用SPSS18.0统计分析软件对回收的问卷进行描述性统计分析、信效度分析、方差分析、相关分析等，通过实证分析验证本研究假设。顾客抱怨的出现使高星级饭店有机会发现自身存在的潜在问题，同时也为饭店指明了解决问题和提升服务质量的方向。通过本文的研究，以期为高星级饭店的顾客抱怨管理提供一些参考和借鉴。