目的:基于SERVQUAL模型及其相关理论,构建家庭医生慢病管理服务质量评估量表,并根据预调查及专家访谈对量表进行调整和修改,检验量表的信效度,通过实证研究了解合肥市社区家庭医生慢病管理服务质量现状,并根据量表细化的服务项目找出存在服务质量问题的具体服务项目以及相关影响因素。根据前期的调查结果提出提高家庭医生慢病管理服务质量的政策建议。方法:在大量文献资料分析的基础上,基于SERVQUAL模型,初步选定一、二级指标,并调整二级指标,形成家庭医生慢病管理服务质量评估量表,最终根据量表制定调查问卷。运用信度分析采用克朗巴哈(Cronbach)的α系数法检验量表信度,效度分析以结构效度分析为主,通过因子分析法来检验量表的效度。采用随机抽样方法选取合肥市望江东路、三里庵、南七里三个社区卫生服务中心进行现场调查。运用Epi Data3.0软件进行录入,并应用SPSS21进行统计学分析。用方差分析方法分析影响各维度评价的人口学特征影响因素。用t检验测定各维度之间的服务质量差距是否统计学意义。用象限分析法分析24个服务项目期望值与感知值之间的差距。结果:在患者期望与感知差距中,根据服务质量差距公式Q=F-E(F为患者感知值,E为患者期望值),服务质量差距Q>0的服务项目仅有5项,占20.83%;Q<0的服务项目多达19项,占79.17%;在各维度期望值与感知值差距中,各维度服务差距具有统计学意义(p<0.05),差距最大的为可靠性(0.988);四象限分析中,7个服务项目在第一象限内,占比29.16%;4个服务项目在第二象限,占比16,67%;4个服务项目在第三象限,占比16.67%;9个服务项目均位于第四象限,占比37.50%。结论:各服务项目期望与感知评价中,大多数服务项目存在服务质量差距,影响整体服务质量,患者对大多数服务项目感知质量并不如心中所期待。从患者角度出发,影响家庭医生慢病管理整体服务质量的因素并不是个别的,而是存在于多方面;各维度期望与感知评价中,患者对家庭医生慢病管理整体的期望较高,在可及性良好的情况下,患者对社区家庭医生慢病管理的需求较大。可靠性所属的服务项目主要是聚焦于慢病诊疗过程,涉及家庭医生医疗卫生服务技术水平、机构的药品供应保障,患者对此有极高的关注度,而对移情性所属的服务项目缺乏此类诉求;差距最大的为可靠性(-0.988),其次为连续性(-0.97),表明患者在慢病诊疗服务和慢病常态化服务方面有着很强的服务诉求,但在实际体验中,远未达到个体所需,没有获得感。而这两个维度所属的影响慢病服务整体质量的关键因素。患者的年龄、文化程度、经济收入、职业和慢病病程等影响其对各维度的评价。在四象限分析中,明确了影响慢病服务质量的9项服务项目。并从加强基层医疗机构慢病软硬件建设、提高家庭医生医疗卫生服务能力、扩展慢病服务内容,保证基层药品供应、多渠道加强家庭医生对慢病患者健康干预指导、提高家庭医生人文关怀意识和人文关怀能力提出建议用以改进家庭医生慢病管理服务质量。