信息技术的迅猛发展,特别是互联网技术的普及应用,使电子政务的发展成为信息化建设的最重要领域之一。目前,我国各级政府已兴起一股电子政务热,正是在这样的大环境下税务系统的电子政务也应运而生,例如北京市地方税务局与清华同方软件股份有限公司等公司合作,建立了“北京地税网上服务系统”。随着技术的发展,首先会带来生产厂商之间的产品功能之争,这使得产品功能不断增强,同时复杂性也随之增加,最终导致用户使用起来越来越困难,这就是技术发展所带来的可用性问题。随着税务部门的管理观念逐步变化,其职能正从管理型转向管理服务型,如何更加有效的向公众提供服务如何解决好电子税务可用性问题,已成为当今各个税务部门普遍关注和亟待解决的问题。可用性好不好,直接决定着系统好不好用,也将影响到纳税人是否愿意使用该系统,从而也决定着系统的成功与失败。电子税务系统是税务部门进行管理和决策的重要手段本课题的研究对于税务部门实行现代化管理和科学决策,适应现代化信息发展的需求,提高为纳税人的服务水平,促进国家经济发展,增加国家税收收入有着积极的意义。　　文章通过分析、综合等研究方法,利用统计等技术手段,在对Web可用性的理论、国内外的研究成果和实践经验进行系统梳理、总结和整理的基础上,针对如何改善电子税务系统可用性这个问题,提出自己的指标,将指标运用于北京地税网上服务系统,并提出了具体改进建议和看法,以期进一步推进北京电子税务的进程。　　通过对可用性工程理论的研究,阐释了可用性的定义、内容,并讨论了可用性的经济价值以及可用性的权衡。对可用性的原则进行了阐述,讨论了可用性的几种测试方法,并指出每种测试方法都有优缺点,对电子税务系统的可用性研究需要采用多种测试方法,才能更全面地反映出系统的可用性情况。根据可用性原则以及电子税务系统,提出了若干评价系统可用性指标。最后将这些指标应用到北京地税网上服务系统上,对该系统的可用性进行了分析,总结了系统存在的问题,并提出了若干改进建议。　　文章共分为五个部分,包括:前言;综述;可用性研究理论综述;电子税务系统可用性评估方法研究;北京地税电子税务系统可用性研究。　　第一部分:前言。随着技术的发展,可用性问题在电子税务系统中显得越来越突出。是否解决好了可用性问题是电子税务系统成功的重要因素。　　第二部分:综述。本部分主要包括了课题研究的意义、基本理论介绍、课题研究的介绍,以及电子税务的背景介绍。　　第三部分:可用性研究理论综述。本部分首先阐述了可用性研究的发展过程及其经济价值。重点从可用性的含义、可用性经验准则、可用性测试方法三个方面对可用性理论进行了综述。可用性的含义包含五方面的特征:可学习性、使用效率、可记忆性、少出错,无灾难性错误、主观满意度。可用性经验准则共有5条,分别是易掌握准则、功效准则、渐进准则、支持准则、环境准则。可用性测试方法分别介绍了绩效度量法、观察法、问卷调查、经验性评估等方法,同时指出它们都有各自的优缺点,可以在某种程度上相互弥补,为此,对每一个项目都应组合使用可用性测试方法。　　第四部分:电子税务系统可用性评估方法研究。本部分首先阐述了10条可用性原则,它们分别是:简单自然的对话、使用用户的语言、一致性、反馈、清楚地标识退出、快捷方式、好的出错信息、避免出错、帮助和文档。接着针对电子税务系统进行了可用性指标设计,这些指标分6类共计18项。这6类指标分别是偏好度量指标、绩效度量指标、网页设计指标、内容设计指标、站点设计指标、残疾用户的可访问性指标。通过这些指标将对电子税务系统的可用性做出评价。最后从业务目标、系统体系结构两个方面详细地对北京地税网上服务系统进行了系统的介绍。　　第五部分:北京地税电子税务系统可用性研究。本部分将第四部分提出的6类18项评价指标运用于“北京地税网上服务系统”上,站在纳税人的角度,进行了可用性研究。首先进行了试验设计,根据所用测试方法的需要对测试参与者进行了不同选择。所选择的测试参与者具有真实用户的代表性。并根据经验性评估的需要选择了具有计算机背景的测试参与者。明确了试验中的可用性规则、测试对象,并设计了20个纳税人经常使用的任务。根据6类18项评价指标设计了一份含有24道问题的调查问卷,测试参与者在完成测试任务后填写问卷对系统的司用性做出评价。接着对测试程序做出了规定,并提出了明确地测试要求。试验完成后,按照指标分类地对试验结果进行了可用性分析,指出存在的问题以及改进方向。最后,总结了测试过程中发现的北京地税电子税务系统存在的问题,如不一致现象、违反导航规则、重点不突出、搜索问题等等。并根据北京地税工作目标,从九个方面提出了改进建议。本测试使用了Nielsen等研究的许多可用性规则,并同时使用了多种可用性测试方法,但系统的许多重要问题可能并没有被测试所反映出来,当然不可能通过几条规则、几个测试来解决系统的所以可用性问题。