信任是一种社会构念,它存在于人类的日常生活中,尤其是在社会创业背景下,因为社会创业的成功往往是信任所积累的社会资本决定的。产品故障、腐败行为曝光、承诺未兑现等负面事件可能扭曲信任关系、产生消极的未来预期,最终导致企业污名化。本文探讨了社会企业家如何利用道歉和正当辩解的方式来处理不光彩事件,来修复基于诚信和仁爱的失信行为。本文以一家从事环保和食品加工的社会企业为研究对象,采用自填问卷的定量调查方法,从喀麦隆一家名为生态健康的虚拟社会企业中收集了 304名服务消费者的数据,并采用结构方程模型和层级回归分析对所收集的数据进行假设证。通过情景问卷调查,所有假设得到了检验。假设1和假设2专注于阐述修复信任的策略。假设3a和3b证实了基于仁爱的信任对于道歉、辩解和信任修复之间的关系具有积极的调节作用。调查结果表明,道歉和辩解的良好结合可以用来修复被污点化的社会企业的失信行为。加上仁爱的暖化,消费者就能很容易再次接受失信企业。更重要的是,基于诚信的信任对于道歉和信任修复的关系具有调节作用,因为消费者认为生态健康企业所做的道歉就是他们的一种诚信形式,这就证实了 H4a中的调节作用。然而,我们发现诚信并非辩解和信任修复之间的调节因素,最终并不能证实H4b的调节作用。这说明,在修复失信行为的过程中,不道歉的辩解并不能真正体现该组织的诚信。