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随着社会经济的发展，售后服务环节在一个企业的地位越来越重要。大型制造型企业在发展初期容易忽视售后服务环节，但在企业发展到一定阶段售后服务的问题日益凸显。本文就以中航南方为例，介绍了中航南方在售后服务方面的改进创新。本文主要研究工作如下：（1）介绍了中航工业售后服务的现状及企业提出的发展目标，针对此目标反观企业，找出制约企业发展的问题。（2）针对外场维修响应速度缓慢的问题，提出改进服务方式，建立区域服务站。在此基础上以西南地区为例实际考察建站城市。（3）针对客户信息反馈慢，不易整理的问题，提出建立基于SAP R/3的客户服务信息管理系统。对中航南方SAP客户服务模块进行需求分析，整理出业务流程并提出出模块所需要的功能。（4）针对售后培训效率较低的问题，提出建立IETM系统。对中航南方IETM系统进行需求分析并总体设计。