近年来,组织中的情绪研究赢得了学术界和实务界的广泛关注。其中,组织背景下的情绪智力研究是最具吸引力的议题。特质情绪智力(或情绪自我效能感)是情绪智力理论中最新的研究发现,特质情绪智力的现有研究表明,特质情绪智力与低水平的压力有关,特质情绪智力可以被看作个体进行压力应对的一种有效资源。以此为出发点,本研究以“资源保存理论”为理论依据,通过对情绪工作过程的再探讨,探索并验证了特质情绪智力作为一种重要的个体特征资源,在工作情境下施加其调节效应和保护效应的过程机制。本研究以服务性组织一线员工为研究对象,采取问卷调查方法首先探讨了工作环境、特质情绪智力、情绪工作及个体结果间的关联性。使用层级回归方法进行数据分析,验证了(1)特质情绪智力对工作环境(遇到难应对顾客频次和服务氛围)与情绪工作(表层行为、深层行为和同步行为)之间关系的调节效应;(2)特质情绪智力对情绪工作与个体结果(情绪耗竭和身体不适)之间关系的调节效应。主要结论如下:(1)难应对顾客频次与表层行为正相关,与深层行为和同步行为负相关或不相关。(2)服务氛围与深层行为和同步行为正相关,与表层行为不相关。(3)表层行为与情绪耗竭正相关,深层行为和同步行为与情绪耗竭负相关或不相关。(4)表层行为与身体不适正相关,深层行为和同步行为与身体不适负相关。(5)特质情绪智力对于难应对顾客频次与情绪工作之间的关系具有调节效应。(6)特质情绪智力对于情绪工作与情绪耗竭之间的关系具有调节效应。(7)特质情绪智力对于情绪工作与身体不适之间的关系具有调节效应。其次,本研究在控制了工作环境变量的影响后,使用结构方程模型路经分析进行数据分析,探讨了特质情绪智力的保护效应。具体而言,验证了(1)特质情绪智力对情绪工作(调节策略选择)的预测作用;(2)特质情绪智力对个体结果(情绪耗竭和身体不适)的保护效应。主要结论如下:(8)特质情绪智力与表层行为负相关,与深层行为和同步行为正相关。(9)特质情绪智力通过表层行为的中介效应影响情绪耗竭和身体不适的严重程度。(10)特质情绪智力通过深层行为的中介效应影响情绪耗竭和身体不适的严重程度。本研究的研究结果不仅为特质情绪智力理论研究提供了直接的实证支持,对于特质情绪智力调节效应及保护效应的探讨也对该领域未来研究起到了重要的启发作用。同时现有研究结果对于实际组织管理工作也具有积极的借鉴意义。本研究创新性在于:(1)将特质情绪智力视为一种个体应对压力的有效内部资源,为相关研究提供了新的视角和理论依托:(2)特质情绪智力对于情绪工作的调节效应及保护效应研究,为情绪智力当前仅限于预测效度研究的现状作了积极拓展。另外,本研究仍存在一定局限性。未来研究可通过不同途径获得数据,使用实验室及纵向研究、纳入更多影响变量以及提高样本代表性等方式来对此作以进一步改善。