正如我们所看到的，随着营销理论的发展，以客户为中心的时代已经到来，以网络技术为代表的IT技术的发展加速了企业以产品为中心模式向以客户为中心模式的转移和企业管理视角的转变，CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）正在成为现代企业CEO们关注的焦点。CRM理论和技术1998年传入中国，目前国内对于CRM的研究和应用仍处于探索阶段，特别是在国内银行业目前尚未有一例CRM系统的成功实施案例。多年的银行工作经历使笔者对国内商业银行经营情况及存在的弊端有着切深的感受，越来越感觉到在银行业实施CRM的紧迫性。窥一斑而见全貌，作为中国人民银行成都分行具体对辖内工商银行实施监管的工作者，笔者有幸能够对中国工商银行四川省分行的经营状况和信息化建设情况有较为全面的了解，深知在我国加入WTO以及市场竞争日渐加剧的大环境下，中国工商银行有着改善客户服务、增强竞争力、实施CRM系统的迫切需求。笔者在从事CRM理论的学习和研究过程中，始终在思考有关我国银行业应当如何成功实施与应用CRM系统的问题，并积累了一些体会和设想，在此基础上，结合工商银行的现状与需求，形成了“中国工商银行CRM应用规划”一文，一方面希望把它作为我自己的MBA毕业论文，另一方面，由于工商银行总行最近正在做数据仓库应用的规划，因此也打算将此文提交工商银行，希望能够为他们提供一些有价值的建议。本文由理论介绍、可行性分析、规划方案、重点问题的解决和主要风险的控制五个部分组成。首先进行了CRM基本理论的概述，介绍了关系管理、流程管理和接入管理三种CRM主要功能特点。目前人们对CRM目标定位的观点林林总总，仍存在对企业是否值得投入巨资实施CRM系统管理的激烈争论，文章特别指出：“CRM真正目标既不是仅为‘追求利润’，也不是无止境地‘善待客户’，而是追求两者之间的一种微妙平衡”。鉴于人们对银行业CRM系统独有特点的认识和总结尚不足，笔者专门归纳总结了银行业CRM系统所应有的不同于其<WP=3>它行业CRM系统的六大特点。可行性分析部分从市场环境和自身经营管理状况两个方面对工商银行实施CRM进行了必要性分析，同时结合工商银行数据集中度和后台业务系统的建设现状等几个方面进行了可行性分析，最后得出工商银行实施CRM不仅必要而且可行的结论。第三章和第四章是论文的重点部分。规划方案部分首先论述了实施中应该坚持的七大原则，而后从三个方面阐述方案的主要功能。其中关系管理部分涉及数据仓库、银行利润贡献度分析等数据分析和挖掘功能；流程管理部分涵盖网上银行、24小时自助银行等功能；接入管理部分阐述客户服务中心的应用。笔者认为应将网上银行、自助银行和呼叫中心纳入整个CRM系统的规划范围之内，而不仅仅将其做为一个银行产品来对待。读者也可从中得出这样一个结论：事实上工商银行早已开始涉足CRM应用范畴之内的流程管理，只是尚未真正进入到CRM的核心部分――关系管理。最后文章对系统规划方案的实施步骤进行了描述。鉴于数据仓库技术和数据挖掘技术在规划方案中的重要地位，本文第四章对工商银行CRM实施中数据仓库的开发和数据挖掘的重要作用进行了较为深入的分析。另外，不同行业的CRM系统对数据隐私的重视程度不同，在诸多IT系统开发过程中数据隐私的问题往往容易被忽视，然而笔者却恰恰认为数据隐私的处理将是工行CRM系统规划中不可忽视的重要方面，并专门就此进行了探讨。尽管现有的IT应用子系统已经比较稳定和成熟，然而对于工商银行来讲，仍有许多潜在或不易引起重视但又关系到CRM成败的风险存在，实施CRM过程中的风险控制措施仍然相当重要。笔者结合自已的体会在论文的最后一部分指出了工商银行CRM应用规划中可能出现业务需求过于分散、流程重组滞后等七大主要风险，并对如何化解风险的措施进行了一一论述。