本文主要在现有理论研究的基础之上，选取石河子市移动通讯市场作为具体的研究背景，以移动公司石河子分公司为研究对象，更深层次的研究3G顾客目前的顾客需求、顾客对3G业务的忠诚情况以及影响3G用户顾客忠诚度的各个因素，在实证测评的基础之上提出相关策略以提高3G用户顾客忠诚度。顾客忠诚度的测评是将“顾客至上”思想具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段。它从大量文献回顾和前期市场调研得到的结果出发，通过分析顾客忠诚度的各个影响因素，获取相关信息并建立顾客忠诚度测评模型，最终通过对顾客忠诚度测评的结果进行分析得出相应的解决方案，并将其应用到经营、管理过程中去。本文主要是针对策略性议题的研究，采用的方法主要有：理论联系实际的方法，规范分析与实证分析相结合的方法，定量分析与定性分析相结合的方法。本文以顾客忠诚度测评模型为基础，利用理论联系实际的方法对移动公司石河子分公司的3G用户进行顾客忠诚度测评。本文采用SPSS数据分析软件对调查问卷所得到的数据进行分析，主要采用的分析方法包括描述性分析、信度与效度分析、相关分析。本文通过对顾客忠诚理论系统的梳理和研究，总结出3G顾客忠诚的影响因素：顾客感知价值，顾客信任，转换成本和企业形象。在实证研究的支持下，本文得出结论：通过层次分析法得出3G用户对顾客感知价值最看重，其次是顾客信任和企业形象。在顾客感知价值方面，服务质量是影响3G顾客消费体验的最重要因素。在企业形象方面，3G用户看重移动运营商提供的产品和业务的是否满足需求。在顾客信任方面，3G用户重视由对移动运营商的信赖和认同发展的长期合作关系。在转换成本方面，牵绊3G用户转向其他运营商最多的是沉没成本的影响。