随着金融市场竞争的日益激烈,国内商业银行所提供的产品和服务趋于同质化。银行要获得生存与发展,要获得持续的竞争力,就要求商业银行要从提供金融产品和服务向加强客户分层管理转变,实现客户分层管理的最终目标,做大做优客户资产。在当前金融体系中,互联网金融的发展速度日益增长,传统的金融行业受到了严重的冲击。在这种背景下,通过对客户的分层管理,可以提升业绩。实施客户分层管理是适应客户需求变化、提升客户价值创造能力的客观要求。本文以中国银行HN分行为对象,对该银行的个人客户分层管理进行分析,能够有效弥补相关理论研究的不足。通过客户分层管理的管理模式,可以帮助银行建立与客户的紧密联系,及时发现消费者的金融行为偏好,并进行特定产品和服务的营销。本文以中国银行HN分行为研究对象,首先进行了相关概念与理论基础论述,商业银行客户分层管理理论基础主要包括客户分层理论,客户关系管理理论,差异化营销理论以及4ps理论。之后,进行了中国银行HN分行银行个人客户分层管理现状分析,从中国银行HN分行个人客户分层标准,差别化服务,客户分层管理三个方面进行了分析。运用问卷调查及个人访谈对中国银行HN分行个人客户分层管理存在的问题进行分析,总结了中国银行HN分行银行个人客户分层管理存在的问题:分层卡片推广工作进展缓慢,差别化服务效果不理想,人员配备不足缺少针对性,产品丰富程度不足,员工专业素质参差不齐。中国银行HN分行银行个人客户分层管理存在问题的原因主要包括:没有建立相应的激励考核机制,分层标准不够精细,组织架构不合理,产品设计不完善,结构单一,尚未建立零售客户经理队伍。提出了中国银行HN分行个人客户分层管理标准的优化与改进策略,包括客户分层管理标准的优化和客户分层管理改进策略。提出了客户分层管理标准优化目标和优化原则,提出了客户分层管理改进策略。商业银行客户分层管理,划分为六个不同层次,包括普通客户、中银理财优质客户、中银理财尊享客户和高端客户和私人银行客户及至尊客户,继而以分层为依据从产品、价格、渠道、促销4个方面,对上述六类客户提供有针对性的服务。最后,提出了中国银行HN分行个人客户分层管理策略的保障措施,包括组织结构与管理机制,信息与服务,人才与考核,人员与培训,管理与质量五个方面。