在21世纪已经过去的十几年里,制造领域的全球化现象对每个人来说并不陌生,但是与此平行的现象正在当前发生---另一种类型的离岸转移：服务全球化。而且这一新现象可能很快在规模和范畴上超过其在制造业的影响力。随着技术的创新,新兴市场的成长,全球宏观经济的自由化以及企业降低成本和改进质量的双重动机的推动下,使得服务大转移必然是一个巨大的,不可逆转的根本转变。售后技术支持是服务大转移的一个重要方面,很多跨国企业都尝试在不同的地域建立售后服务呼叫中心,将不同地域的工程师联系起来共同为全球客户提供不间断技术支持。跨国企业开拓离岸服务项目的同时,如何确保给客户提供及时高品质的售后技术支持服务,从而博得用户的青睐,在市场中赢得竞争优势就成为一个至关重要的问题。本文以A公司为案例,通过对大连分公司在离岸技术支持流程改进持续五年的观察,总结了A公司在运营管理中的一些成功经验,以及如何在信息技术基础构架库的基础上将知识管理的理论及方法应用于客户关系管理的技术支持系统中,并且分析了在运营过程中所遇到的困难,通过数据统计和调查,提出了改进措施,希望对其他参与到离岸服务转移大潮中的管理人员提供一定的参考借鉴作用。