客户关系管理,即CRM,是指企业通过与客户持续沟通了解客户实际需求,不断完善产品或者服务,以获取客户最大程度的满意度。客户关系管理的核心在于“以客户为中心”,通过满足客户的个性化需求,达到提升客户满意度和忠诚度的初级目的,以实现为企业创造最大盈利和竞争优势的战略目标。尤其是对于商业银行而言,金融产品同质化现象日益严重,银行之间的竞争已经从产品竞争上升为差异化营销的模式,即从“同质化”向“特色化”服务转变,在转变过程中客户已然成为商业银行经营和发展的生命线,凭借与客户之间的友好往来和持续沟通,能够帮助商业银行更便捷地了解客户心理和行为,更加科学合理地利用客户资源确定更多的市场份额。因此,推行客户关系管理理论,加强对客户关系的维护和优化,是现代商业银行赢取竞争优势的必要手段,也是目前国内商业银行管理层研究与重点关注的关键问题之一。吉林银行一汽支行作为城市商业银行的分支机构,客户关系管理有利于提升客户对银行的满意度,帮助银行实现自我核心竞争力与经营绩效最大化。但是,在实际中,吉林银行一汽支行在客户关系管理和维护方面依然存在诸多的问题,特别是在信息平台建设、产品营销、关系维护以及客户服务等方面,导致银行在同区域竞争中处于劣势,稳定客户群体不断流失。因此,本文对吉林银行一汽支行的客户关系管理现状展开研究,基于顾客满意度和客户关系管理相关理论,深入地探索吉林银行一汽支行客户关系管理情况,挖掘存在问题的具体内容,为吉林银行一汽支行优化客户关系管理体系、增强企业核心竞争优势,提供可用的建议与参考。具体内容包括四个方面:首先,对本文的研究背景和意义、文献综述与理论基础进行详细地阐述;其次,对吉林银行一汽支行的客户关系管理现状和问题展开分析,根据现状分析找出银行客户关系管理中的弊端;再次,提出针对吉林银行一汽支行客户关系管理的优化方案,重点围绕信息平台建设、客户关系维护、营销策略创新和客户服务质量提升四个方面进行设计;最后,对吉林银行一汽支行优化和改善客户关系管理提出保障措施。笔者期望通过研究和分析,能够更加全面和系统地了解吉林银行一汽支行客户关系情况,为银行提高客户满意度和忠诚度、增强银行的盈利效益和核心竞争力提供一定的借鉴和帮助。