在快速发展的同时,要给顾客提供更好的服务,就是要改进生产力,要改变管理过程。面对新的竞争,速递物流企业已经没有选择的余地了。要想改进销售状况,降低成本,以及改善顾客服务的话,企业必须对信息技术充满坚定的信心并保持持续的投入和管理。本文将以SX邮政速递物流公司EMS业务为例,从公司业务流程梳理出发,进一步分析构建公司基于业务流程的信息系统管理体系,强化信息系统在客户关系管理中的关键作用,形成了基于信息系统的CRM管理系统改进方案,从整体上改进了 SX公司EMS业务流程与客户关系管理的信息化水平,对企业通过信息技术管理获取竞争优势具有重要借鉴意义。首先,本文阐述了 SX公司EMS业务进行流程及信息系统优化问题研究的研究背景、研究意义、研究思路、研究方法、研究内容和框架等。其次,简要介绍了业务流程管理理论、业务流程与信息化整合相关文献等,为SX公司EMS业务的基于业务流程的信息系统优化奠定了理论基础。第三,结合SX公司EMS业务系统流程的现状,分析了当前SX公司EMS业务流程及信息化管理的优势、劣势、机会与威胁,为优化基于业务流程的信息系统管理奠定了现实分析基础,有助于形成信息系统优化的思路和内容。第四,在现状分析基础上,着重针对当前SX公司的业务流程体系进行了优化,有利于针对新的优化后的业务流程体系进行信息系统管理的优化,从移动平台技术、运输管理、呼叫中心等几个重点信息系统模块进行了系统结构及内容优化。进一步,在信息系统结构优化的基础上,引入了基于信息系统优化的客户关系管理体系改进,从客户管理结构、分类管理内容、生命周期管理等几个方面完善了 SX公司EMS业务的信息化客户关系管理体系。最后,针对优化后的信息系统与客户关系管理体系,本文进一步提出了 SX公司EMS业务实施的保障措施,包括了强化业务多元化战略实施,优化市场客户关系管理能力,加强线上线下网络支持能力,提升客户服务水平和满意度等保障机制。本文的研究从业务流程信息系统的角度对SX公司EMS业务进行了分析探讨,提出了通过信息系统优化强化EMS业务的市场化竞争思路。研究结论将对EMS业务从已有的关注外部环境向提升内部信息系统管理能力转变具有重要理论和实践意义。同时,对其他物流行业快递公司利用信息化系统提升业务能力和竞争实力也具有重要实践指导意义。未来的研究可以考虑在优化的信息系统结构基础上,进一步将其他公司业务进行信息系统的整合,从粗放式管理向标准化信息化管理进行转变。此外,信息系统作为一种正式的制度化管理形式对公司业绩的影响主要是提升效率和降低成本,但是对公司未来的竞争优势和长期绩效增长的影响具有明显的局限性。未来的研究还可以进一步从信息化角度出发,探讨由信息系统延伸的电子商务模式及其战略对公司未来绩效增长的重要影响。