客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一种以客户为中心的经营理念,它融入于企业分析、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程之中。随着市场的开放,银行面临着越来越激烈的竞争,与国外银行相比,国内银行最大的差距在于服务。在客户关系管理方面,国外银行已有近20年的历史,积累了丰富的经验;国内银行业长期对客户实行无差别服务策略,不能够抓住真正的赢利客户,为客户提供一对一的服务。本文论述了CRM的理念、系统基本功能,说明了CRM在银行中的作用,并分析了银行实施CRM系统应注意的问题和策略。银行的数据库中积累了大量的客户信息,但是如果缺乏行之有效的数据挖掘系统和客户关系管理系统进行分析管理,银行就很难将各种各样的客户信息统一起来,不能有效地为业务部门和领导决策层提供快速准确的帮助。建立并发展客户关系管理是提升国内银行业核心竞争力,解决上述问题的有效途径。本文通过对客户关系管理系统和数据仓库平台的论述,以作者所在的鞍山市农业银行为例,对大型国有银行在客户关系管理系统分析设计进行了应用研究,包括作为支撑CRM系统的数据仓库平台建设和系统的改进方案;作者根据实际运行的项目经验分析该银行CRM系统的建设各阶段,运用数据模型与方法在CRM系统中进行定性分析和定量测试。为提高银行业务部门效率及领导决策提供了有力的技术支持。并总结出一些建设适合银行的高效率CRM系统可供借鉴的经验,可供国内银行在CRM系统建设时参考借鉴。