随着互联网的飞速发展,为全世界经济注入了新的动力和机遇,网络已经成为很多企业的重要营销工具。近年来,中国的网络购物一直都处于飞速发展的水平,越来越多的消费者参与到网络购物当中。然而,在网络购物中服务失误频频发生,成为制约网络购物发展的重要因素。因此,如何进行服务补救也成为学者们的关注重点。本文通过对前人研究的回顾与梳理,将传统行业中的服务失误和服务补救理论扩展到网络零售业当中,通过实证研究对服务补救、顾客关系质量、服务失误归因和顾客行为意向之间的影响关系进行验证,提出了适合于网络购物环境下的理论模型。本研究首次提出将服务补救划分为有形补偿和无形补偿两个维度,并将其称之为服务补救措施,同时,将顾客关系质量的概念引入到服务补救的研究中,将服务失误归因作为中间变量,对顾客关系质量在进行服务补救中对顾客行为意向的影响做进一步地理论推导。本研究采用问卷调查法收集相关数据,运用统计软件SPSS11.5和LISREL8.70对数据进行描述性统计分析、信度和效度检验、相关分析以及回归分析。得出了本研究的以下结论：在网络购物环境下,服务补救措施由有形补偿和无形补偿两个维度构成,其中只有有形补偿方式会对顾客行为意向产生影响,无形补偿不会起到影响效果；顾客关系质量除了会直接对补救满意产生积极强烈的影响,也能通过服务失误归因影响补救满意；而且,顾客关系质量也会通过服务失误的归属性归因对顾客行为意向产生影响；同时,通过检验将服务失误归因对补救满意的影响方向修改为负向。