在世界经济和贸易全球化的大趋势下,竞争日益激烈,产品同质化越来越明显,客户需求变得个性化和多样化。改善服务质量、提高客户满意度成为众多企业关注与努力的目标。物流行业在国际上被喻为促进经济发展的“加速器”,市场发展前景广阔,各类物流企业如雨后春笋般地出现。物流服务的目标是向客户提供优质的服务并获得客户满意,本质上是一种对客户的服务。物流企业是典型的客户关系维护型企业,客户是企业的重要资源。物流企业应该充分结合客户关系管理理论,对客户的具体需求进行识别,根据企业自身情况找出有利的客户服务方案,提高服务质量,获得客户满意、提高客户忠诚度。本文从理论与实证两个方面,以客户关系管理为基础对物流企业的服务质量进行研究和分析。首先对国内外研究进行综述,阐述了CRM及物流服务质量、客户满意度等相关理论,明确物流服务应以客户为中心的观点,通过对物流企业的发展现状分析,提出CRM理念在物流企业服务质量研究中的重要性,总结出制约当前物流企业发展的相关因素。并结合国内外对物流企业客户满意度评价方面的研究和论证,以及物流企业的特性,从CRM角度研究物流企业服务质量,构建客户满意度评价指标体系,建立动态模糊综合评价模型。最后,运用模型进行实证研究,分析D公司厦门分公司的客户满意度,根据分析结果以及实际情况,提出改进建议,同时D物流公司正努力寻求更完善的服务质量改进措施,并逐步规划实施,本文的研究将有一定的借鉴意义。