澳門隨着社會變遷、經濟迅速發展以及居民收入與教育水平的提升，消費者的權利意識亦隨之高漲，而民眾對醫院服務品質的期望與要求也愈來愈高。 本論文研究內容共分五章。第一章導論，導出研究動機與目的，並提出研究局限性，第二章服務品質與顧客滿意度的定性和定量分析，本章主要提出多位學者對服務品質與顧客滿意度的看法及比較，並提出衡量顧客滿意度的三套指標(SERVQUAL、SERVPERF以及Non-difference)。還介紹目前醫療服務品質領域中最廣為使用的DONABEDIAN衡量模式。第三章澳門醫院品質管理及病人滿意度的研究思路，是設計研究流程架構與假設。第四章主要是資料搜集與分析，並得出統計結果。第五章結論與建議，為兩間醫院提供政策與參考建議。 本研究目的在於提供醫療管理者一套在工作環境下了解病人滿意度的方法。本文採用SERVQUAL、SERVPERF以及Non-difference三種衡量方法，衡量病人對澳門兩間醫院“山頂”及“鏡湖”住院部的服務品質的滿意度。並加入DONABEDIAN的『結構-過程-結果』的層面結構分析，分別探討SERVQUAL、SERVPERF以及Non-difference三套指標系統的適用性。最後，針對住院病人的滿意度分析，向兩間醫院的管理者提出適當的建議。 本文主要在探討醫療服務品質與病人滿意度的衝量方法，根據多方面研究及對病人滿意度與服務品質的關係的看法，提出如下的觀點：醫院服務品質是否會影響病人的滿意度，當病人對醫院的服務品質的評價愈高，滿意度亦會相對提高。而病人的滿意度可以作為醫療服務品質評估的高低指標，從而提升病人對醫院服務品質的信心。