房地产行业作为国民经济的支柱产业,受到整个社会的关注。跨入新世纪以后,随着国内市场经济的快速发展,房地产市场时常受到社会关注,房价、房产税、学区房等等关键词成为全国性讨论的话题,而在近几年房地产交易市场中,二、三级市场的交易对中介机构的依赖非常大。在此机遇下,房地产中介行业也实现了飞速发展。然而机遇与挑战并存,一些房地产中介服务质量差、服务不规范已经被媒体广泛报道,服务质量管理问题受到普遍关注。尤其在互联网时代,在信息共享的背景下,利用信息不对称来获取利润的方式已渐行渐远,房地产中介机构的核心要转向服务。本文通过对森泽(北京)房地产经纪有限公司的服务质量管理中的问题进行研究分析,并提出合理建议,以促进森泽(北京)房地产经纪有限公司的良性发展。论文以森泽(北京)房地产经纪有限公司为研究对象,探讨其服务质量管理过程中的有关问题。研究首先认真梳理了相关研究文献,对服务质量和服务质量管理的有关概念及理论进行了阐述。相对于有形产品,无形产品更难以进行客观化、标准化的定义。文章从服务质量的概念与内涵入手,强调服务质量管理的核心在于服务质量的评价、研究与分析,并对发达国家研究较为成熟的模型--服务质量差距模型进行分析研究,进而为企业服务质量管理的分析提供理论依据。论文随后结合企业自身情况,建立企业服务质量管理模型,针对企业服务质量管理中存在的四类问题:企业未了解顾客的期望、企业未选择合理的服务标准和服务制度、企业未按服务标准和服务制度提供服务、企业未将实际服务绩效与事前承诺相匹配进行剖析,分析问题产生的原因,并提出有效合理的建议,以期提升森泽(北京)房地产经纪有限公司的服务质量管理水平。