随着我国服务业的快速发展,消费者对服务企业的要求也是越来越高。由于服务的特性导致服务失误不可避免。在早期的研究中学者们更多的只是关注于不同的服务失误会导致什么样的消费者后续行为,并且在消费者有什么样的行为反应基本上达成了一致。随着研究的深入学者们发现服务失误和消费者行为之间不存在必然的联系,而是有情绪变量在服务失误和消费者行为之间做调节作用。随后研究者的注意力逐渐转移到了服务失误发生后消费者购买后的情绪反应和行为反应之间的联系。根据Bitner,Boom & Tetreault(1990)对服务失误的分类,本研究将服务失误事件分为服务提交系统失误、对顾客需求和请求反应的失误以及员工自发而多余的行动服务失误三类,分别研究每一种服务失误对消费者情绪反应的影响。以银行业为研究背景行业,在此行业背景下通过实证调研的研究方法,首先对相关文献进行回顾和梳理;然后根据已有文献结合本研究特点设计问卷并发放、回收以及整理调查数据;接下来根据所收集的数据进行信度分析、效度分析、主成分分析以及均值分析,分别提炼出三种服务失误背景下消费者情绪指标的权重。然后结合消费者情绪指标权重以及消费者情绪强度平局值绘制出消费者“情绪重要性—情绪强度”二维图,对消费者情绪进行分类。最后,对不同类型的情绪进行归纳总结,总结出不同的情绪指标之间的共同点,为服务企业及时采取的补救措施提供借鉴。综合以上所述,本研究的创新之处在于以下几点:1.通过实证研究分析出我国消费者在服务失误背景下的情绪权重指标体系,对情绪的重要性做出了区分。2.通过“情绪重要性—情绪强度”二维图研究发现不一定是权重最高的情绪就一定是大多数消费者在服务失误发生时都会产生的情绪,具体服务失误发生后大多数消费者会产生那种情绪,还要看消费者的情绪强度因素。3.通过对不同的情绪指标的归纳总结,指出服务企业进行服务补救时的注意要点。