领导有效性是组织成败的关键。领导者的素质和能力不仅关系到个人绩效工作的改进和提高,同时对员工的行为和态度也会产生影响,甚至对组织整体绩效提高发挥作用。在我国,第三产业服务业发挥的作用日益重要,行业间竞争的加剧,对服务企业提出了更高的服务质量要求。该研究选取金融业作为研究对象,通过对该行业基层员工行为、上级领导方式以及组织的服务质量三者关系的研究,旨在为服务业服务质量的改善提供一定的思路和方法。通过采用问卷调查的方式,进行实证研究,通过SPSS19.0统计软件对回收的问卷数据进行信效度分析、相关分析、回归分析等,验证文中提出的各种假设,最终得出以下结论：1.服务型领导对服务质量产生重要的正向影响作用。在服务型领导各维度与服务质量各维度关系研究中证实,服务型领导的两个维度关系维度和特征维度对服务质量的硬质量均产生显著的正向影响,但是对服务质量软质量的作用关系,关系维度对软质量的影响更加显著,特征维度对软质量虽有影响但是不显著。2.服务型领导对组织公民行为的具有显著的正向关系。在服务型领导两个维度与组织公民行为各自关系的研究中,发现两者均对组织公民行为产生正向作用,但是关系维度对组织公民行为的影响更大,解释度更高。3.组织公民行为对服务质量具有积极的正向影响,但对软质量和硬质量各自的影响关系有所区别,组织公民行为对软质量的影响更大。4.组织公民行为在服务型领导与服务质量之间起到部分中介作用。5.领导-成员交换对服务型领导与组织公民行为的关系具有调解作用,当领导与员工处于高质量的领导-成员关系时,服务型领导将更大作用的影响对员工的组织公民行为。针对研究的结论,最终对企业服务质量的改善提出一定的管理对策建议,并对该研究中存在的不足进行分析,之后提出了未来研究的方向。