商业银行的厅堂服务作为商业银行运营方式的重要渠道,是最为直接的与客户建立金融服务联系的方式,也是商业银行实现业务增长和实现业务指标的重要形式。但随着金融市场的瞬息万变,传统的金融运营方式已经难以应对互联网、新媒体等新兴力量的增长攻势,传统厅堂服务产品单一、盈利不足、流程繁琐、满意度低等问题日益彰显。因此,探讨银行网点厅堂服务的转型具有重要的意义。本文采用文献研究法和案例分析法,对商业银行厅堂服务转型进行探讨。首先,对商业银行厅堂客户化运营服务——厅堂服务模式转型的研究背景和意义进行了理论阐述。然后,本文选择J银行作为研究案例,阐述J银行厅堂服务转型的必要性和紧迫性。J银行作为一家大型的股份制商业银行,常年沿用传统的服务和营销模式,受体制和机制以及观念等因素的制约,其厅堂服务转型较慢,研究J银行在厅堂服务转型方面的经验及教训,对同业尤其是国有商业银行具有较典型的借鉴意义。本文的研究发现,J银行从2019年开始进行厅堂服务转型,转型的尝试主要从机构设置、制度安排、设备更新、布局改造、流程简化、服务创新六方面着手展开,转型的直接成果是银行业务流程得到优化和客户满意度的显著提升,间接成果则是促进了银行盈利能力的提高和数字化转型的加速。但是,对比国内外标杆同行,J银行的厅堂服务转型尚存在一些不足之处,如忠诚客户难以维持、风险控制难以监管、人才流失难以控制等。造成这些不足之处的主要原因在于:一是传统体制的影响,传统服务模式根深蒂固,导致J银行对转型发展的困难认识不足,对转型中的风险控制意识不强;二是行业竞争的影响,竞争态势日益加剧,行业薪酬差异性较大,导致人才流失较严重。在此基础上,本文提出了进一步加快J银行厅堂服务转型的措施建议:第一,完善制度建设,优化企业规章制度、绩效考核制度和薪酬管理制度,建立健全企业风险管控机制;第二,加强客户维护,通过强化内部培训,建立客户关系维护部门,优化客户营销模式,建立多层次的客户沟通体系;第三,加强文化建设,打造关注员工成长的企业文化,提升员工的组织荣誉感和集体归属感。由于目前对新型厅堂服务模式转型的文献较少,本文结合国内外相关研究系统地分析了J银行网点厅堂服务管理的转型实践,通过对真实的案例进行回溯性分析和总结,为进一步促进商业银行厅堂服务转型策略的制订提供可靠的参考。因此,本文以J银行为例,对商业银行网点厅堂服务转型进行研究,具有一定的创新性。