【摘 要】
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随着人口红利的逐步消失,移动运营商的同质化竞争日趋激烈,5G时代的到来给运营商和通信产业带来了新的机遇和挑战,在5G服务的体验上,恰恰是彰显差异化能力的问题,5G服务质量仍然是运营商争夺用户最为核心的竞争力。在5G时代,如何运用科学的方法和评价体系对服务质量做出准确评价,如何通过评价结果对服务质量进行改进并提升用户满意度是运营商必须面临的难题。本论文从服务质量管理的视角出发,以顾客感知服务质量理论
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随着人口红利的逐步消失,移动运营商的同质化竞争日趋激烈,5G时代的到来给运营商和通信产业带来了新的机遇和挑战,在5G服务的体验上,恰恰是彰显差异化能力的问题,5G服务质量仍然是运营商争夺用户最为核心的竞争力。在5G时代,如何运用科学的方法和评价体系对服务质量做出准确评价,如何通过评价结果对服务质量进行改进并提升用户满意度是运营商必须面临的难题。本论文从服务质量管理的视角出发,以顾客感知服务质量理论为基础,基于SERVPERF模型的五个维度,通过“关键时刻”分析确定指标,针对5G服务质量提出符合企业现状和5G业务特点的服务质量评价体系,同时设计问卷对中国移动A公司的5G客户进行调研,再对收回的310份有效样本进行5G服务质量的实证分析。根据实证结果,本论文运用“重要性-绩效”表现分析法对评价结果进行短板分析,得出中国移动A公司的5G服务质量在可靠性、移情性维度的客户感知较差,尤其针对宣传真实性、5G套餐权益清晰度、5G网络覆盖能力、5G上网速率感知、5G权益使用方式指导服务、故障关怀主动服务、套餐资费合理性、套餐设计个性化、套餐选择自由度等方面有待重点改进提升。本论文针对5G服务质量短板提出强化口碑运营、扩大网络优势、提升价值服务的优化策略,为运营商5G服务质量评价和提升提供实证研究。
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