该文共分为五章: 前言提出了对颐中烟草以顾客满意为目标的质量管理系统进行研究的依据及现实意义. 第一章阐述质量管理的发展历程,通过回顾质量管理由单纯质量检验发展到以顾客满意为目标的质量管理,揭示了质量管理发展的内在规律以及最终以提升顾客满意度为目标的必要性.第二章主要研究以顾客满意为目标的经营理念和战略选择,通过对国内外企业经营理念和战略选择的分析,阐明了经营理念和战略的转变是进行以顾客满意为目标的前提和基础,以及以顾客满意为目标的质量管理系统的涵义,阐明建立的必要性,最后讨论系统的要素及要素之间的联系.第三章主要研究颐中烟草质量管理系统的运行分析,从影响产品和服务形成的关键过程进行分析,包括质量管理和保证标准化,质量监督与产品质量法,设计、制造和服务过程的质量管理,工序质量控制,质量检验和统计抽样,质量的经济性几个方面,这是质量管理系统最核心的部分,没有这部分的稳定运行,其他部分的作用都将大为减弱.第四章主要研究颐中烟草对质量管理系统绩效评价的方法,如质量管理系统审核、自我评价、产品质量水平评价、顾客满意评价等,其中最重要的绩效评价就是顾客满意评价,反映颐中烟草质量管理系统的最终结果.该章从颐中烟草的顾客、顾客满意的评价、质量管理系统成功经验与误区四方面分析.第五章研究颐中烟草质量管理系统的发展取向和对策.颐中烟草不仅要立足于国内烟草市场,还要面对国外大型烟草公司的冲击,只靠以顾客满意为目标的质量管理系统还不够,还需要建立功能强大、要素完善的全面质量体系,始终如一地提供让顾客满意的卷烟产品和全方位的优质服务.