中国移动客服集市经营分析系统的建设目标是建立一个客服统一的数据信息平台,采用先进的数据仓库技术,提取呼叫中心数据中的有价值信息,为宁夏客服中心日常运营活动的管理提供有效的支撑。系统实施分为需求调研、项目计划、软件设计(包括概要设计详细设计)、需求实现(开发、测试)、上线割接以及上线后维护等六个阶段的工作。需求要约在宁夏客服中心多位资深管理人员参与的情况下,立足于宁夏客户服务中心实际管理工作,结合移动集团客户服务中心KIP考核指标,经过多次讨论评审完成。基于共同达成的需求要约,项目组在完成详细设计和概要设计后,在前台展现界面的具体开发工作中,采用边开发边确认的方式与用户交流,收到了非常好的实际效果,用户认同度高,工作返工少。系统实施结束后,客服中心将本系统作为创新系统推荐到省公司,11月完成系统现场评审。本系统在5月底正式上线。系统上线后,各项功能运行正常、稳定,系统各项指标均满足需求要约的标准和要求。在试运行的两个月时间里,优化了个别KPI指标的算法,对少量报表进行了调整,8月份顺利完成系统终验。