CRM(Customer, Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。CRM是企业为提高核心竞争力,是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。以ZW公司为例子,演示微软CRM的搭建的过程。本文将从CRM概述、供应商选择、需求调研、需求分析、开发测试、培训等阶段对整个实施过程进行描述。为了让项目质量提高,采取了敏捷方法的方式。当遇到业务问题的时候尽快组织会议讨论而不是纯粹查看文档,人与人的沟通重要于文档。我们通过迭代式的、测试驱动开发的、界面驱动的方式进行开发。论文会介绍实施过程中遇到的种种困难,并提供解决的方法。本论文最后会总结出一些经验为有志于开发新的CRM系统的朋友提供参考,对于其他搭建OA、ERP等信息管理系统的朋友也有一定的参考价值。