随着体制改革和能源革命的不断深入,电网公司开始向综合能源服务企业转型,将做好能源服务、提高竞争力提升到了公司战略高度。从国家能源局公布的12398投诉数据显示,X电网公司投诉量处于全国前列,2017年X电网公司12398投诉在全国排名位列第一位。X电网公司提高服务质量,高质量解决客户投诉问题的需求日益凸显。本文首先学习研究了服务质量管理、顾客抱怨管理、服务蓝图和精益六西格玛的国内外研究现状及理论基础,找到了服务质量与顾客抱怨间的逻辑关系,阐述了服务蓝图和精益六西格玛应用于改善服务质量的可行性。随后,从技术质量和功能质量两方面,分别选取了供电质量指标和客户满意度、客户投诉对X电网公司的服务质量现状及存在的问题进行了阐述分析。而后,应用服务蓝图和精益六西格玛对客户投诉问题处置服务系统进行改进研究,第一步是借助服务蓝图可视化地展示了客户投诉问题处置服务系统中的四类行为,即客户行为、前台行为、后台行为和支撑行为,第二步是采用精益六西格玛的DMAIC模型对服务关键点进行诊断与改善,最后得到结论应从人员服务意识和技能、投诉问题处理要求和规范、监控督办规范和手段、评价闭环要求和规范四个方面优化客户投诉问题处置服务系统。最终,经过改进方案的实施,解决了服务质量存在的问题,供电质量指标、客户满意度均有提升,客户投诉及重复抱怨下降,达到了提升服务质量的目标。本文探索了将精益六西格玛引入服务蓝图中,借助精益六西格玛的数据分析理论弥补服务蓝图定量分析不足的问题,形成了一套结合了服务蓝图与精益六西格玛来改善服务质量的方法,不仅扩充并完善了服务质量改善的研究理论,推广了服务蓝图的使用范畴,也切实提升了X电网公司的服务质量,为其他电网公司服务质量的提升提供了参考的实践案例。