客户关系管理(Customer relationship management, CRM),是指企业为了赢取新顾客、保持老客户,以不断增进企业利润为目的,透过不断地沟通和了解客户,达到影响顾客购买行为的方法。商业银行对客户关系管理应用的重视来源于“以客户为中心”从而对客户进行长期有效管理的观念,这种观念认为客户是银行最重要的资产并且银行的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提升银行的整体利润率。因此,研究和实施客户关系管理是银行生存和发展的必然选择之路。而客户关系管理核心就是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和存留率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。A银行保定某支行虽然入驻时间较长,但是面临的同业竞争压力也越来越大,要想全面提高竞争力就必须从根本上转变经营观念,提高员工素质,优化资源配置,降低生产成本,提高客户忠诚度,最大可能地降低客户流失率。从这个意义上说,在逐渐形成的中国金融买方市场中谁最先获得并保有能带来利润的优质客户,谁将生产成本降到最低,谁才能在激烈的竞争中脱颖而出。本文首先介绍了客户关系管理(CRM)定义以及相关理论,并结合商业银行的特点阐明CRM具体应用价值,由此引出国内商业银行实施CRM的重要性。自身利用在A银行保定某支行的实习机会进行调研,详细了解支行的CRM管理现状以及存在的相应问题,通过CRM理论的深入研究找到改进措施。目的在于通过有效的CRM,在实现企业与客户利益相统一的同时,挖掘客户的终生价值,从而实现银行价值的最大化,最终形成支行的区域竞争力。