近10年来,电信市场的迅速发展使得我国电信行业的竞争日趋激烈。由于激烈的竞争,导致移动通信运营企业的客户大量流失、运营成本增高、利润下降。来自企业外部和内部的巨大压力,使得运营商考虑寻求新的盈利模式,进一步提升自身的核心竞争力。就SZ移动通信公司而言,2005全年新发展移动电话客户37.17万户,而净增只有10.88万户,全年累计流失客户26.29万户(含内部转网的客户),客户的年累计流失率达到48.98%,客户流失对该公司造成的直接损失估计超过8600万元。面对日益严峻的客户流失形势,SZ移动通信公司应该如何应对?本次研究采用内部访谈和调查问卷分析相结合的方法,对SZ移动公司客户流失现状进行了专项调查。通过研究,本文揭示了客户流失的主要原因是由于SZ移动公司及其竞争对手资费政策的调整造成的,客户在遇到更合适的资费方案后会选择离网。客户流失后重新入网现象较为普遍,表明移动公司部分品牌间存在着较为强烈的竞争关系,同时也表明移动公司在网络覆盖、通话质量等方面具有较高的客户认知度。针对上述问题,本文提出运用客户关系管理理论中的客户维系策略,建议SZ移动公司:要充分认识客户维系对企业竞争力的战略意义,重点关注影响客户流失的几个重要环节,有的放矢,灵活运用价格策略,以提高客户让渡价值为基础,加大客户转移成本,努力提高客户的满意度,最终赢得客户忠诚,进而扩大与现有客户的交易量,以有效的客户维系来提高客户的保持力,使企业保持经济效益的不断增长,在市场竞争中获得持久的竞争优势,以迎接新形势下的挑战。