服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分。从2006年商务部启动服务外包“千百十工程”至今的10年间取得了较快发展,成为我国开放型经济体系中最具活力的一个组成部分。在这样的大背景下,服务外包企业S进入中国并在苏州设立站点,在三年多的时间里取得了高速成长。然而高居不下的客服人员流失率不但影响公司的收入和成本,甚至影响公司战略在中国的实施,如何降低和控制人员流失是摆在管理者面前的一个难题。本研究以S公司U项目为背景,针对该项目存在的员工流失率高的问题,通过查阅有关文献、研究离职员工面谈记录和分析离职调查问卷等方式分析了造成一线客服人员主动流失率高的主要的原因和影响因素,同时,介绍和分析了公司离职预警系统及存在的不足。为了降低员工的离职率,研究基于离职分析的结果提出了降低一线员工主动离职率的管理建议,同时优化了能识别出具有离职倾向员工的离职预警系统,该系统通过管理者提前干预减少员工离职行为的发生。研究认为,管理建议的有效实施和预警系统的有效使用能够帮助降低员工离职率。本文共分六个部分:第一部分是绪论,简要介绍了本文的研究背景、意义、框架和研究方法。第二部分是理论综述,介绍了离职研究的发展和有关模型,并对预警理论和激励理论做了简要介绍,同时指出了传统研究的一些不足。第三部分对S公司和U项目及面临的问题做了介绍。第四部分以离职面谈记录和离职问卷调查记录为基础,分析研究了U项目员工主动离职的主要影响因素;同时介绍和分析了公司离职预警系统及存在的不足。第五部分基于前面的分析提出了一些降低一线客服人员流失的切实可行的建议和解决方案;同时优化了离职预警系统,使其更加有效地识别和减少员工离职;最后一部分做了总结和展望。