银行服务质量提升是提高现代商业银行核心竞争力的主要形式,提供高质量的银行服务不仅是我国现代商业银行坚持不懈的追求,也是我国银行业在新形势下应对新挑战的必然选择。尤其是在今天各商业银行的金融产品无明显差异、营业网点数量基本已能够满足客户需求的实际情况下,银行的服务质量更是成为了影响客户选择行为的主要因素。本文以某商业银行营业网点服务质量的评价及提升策略为主要研究内容,首先对商业银行服务质量的相关概念进行了界定,对商业银行服务质量的相关理论进行了阐述。其次,本文对某商业银行服务质量问卷进行了问卷调查,发现某商业银行网点服务质量方面存在着服务效率低下,服务流程冗繁以及服务品质不高。剖析了营业网点服务质量问题的产生原因主要有人力资源方面、技术方面、文化方面等原因。再次,基本以上分析,本文从提高服务效率、优化服务流程、提升服务品质三个方面提出了某商业银行营业网点服务质量的提升方案。提高服务效率策略方面包括强化网点合理布局、打造新型网点运营管理体系等。优化服务流程策略方面包括管理流程、业务操作流程以及服务销售流程三个方面。提升服务品质方面包括提升网点综合化服务功能,维护金融服务信息技术系统的可靠性等。最后,本文提出了提升某商业银行营业网点服务质量的保障措施。主要包括加强网点人才的培养,加强专业化销售队伍的建设,不同客户经理维护相应的客户群体,优化网点的人力资源配置。不断加强技术创新,维护金融服务信息技术运行系统的可靠性,进行相应的技术培训体系革新,维护金融产品性能的卓越可靠性。营造优秀的企业文化,创新价值观念,创新行为规范,创新经营方式。本文着眼于银行业的经营需要,剖析了某商业银行营业网点服务质量的现实状况,并借鉴服务管理和客户满意度的相关基本理论,提出了明确的网点服务质量提升的方案。希望此方案能够对目前某商业银行营业部网点服务流程有一定的借鉴和指导作用,能够有效的提升营业网点的管理水平。