随着科技日新月异地发展,线上和线下的新型销售渠道不断应运而生。消费者需求的多样化促使越来越多的制造商及零售商开始发展全渠道零售的模式,进行多渠道的发展与跨渠道整合,发展全渠道是零售企业的机遇和挑战。D企业是一家经营体育用品的传统连锁零售商,2018年提出全渠道零售的理念并开始改革。目前,D企业拥有传统零售渠道、官方网站、天猫旗舰店、微信平台等多渠道共同发展。各渠道的运营模式都采取直营的模式而各渠道相对独立.。线上与线下渠道独立运营、仓储与库存都独立管理、物流配送无法实现自营是D企业的物流服务质量发展的制约因素,为了提供更好的物流服务质量保证顾客的满意度,D企业需从顾客的角度出发对现有问题进行分析,判断如何解决问题。本文利用6个月的实习时间对D企业现状进行全面的调研分析,分析其渠道间的整合问题、物流服务质量问题,探究影响顾客满意度的物流服务相关的因素,构建了物流服务质量-顾客感知价值-顾客满意的理论模型。选用问卷调查法,借鉴成熟的物流服务质量的量表,形成本研究问卷,回收280份有效问卷,通过SPSS 22进行描述性分析、可靠性分析。利用AMOS 22与SEM结构方程分析法对理论模型进行分析,通过模型拟合、标准化路径分析,得到较好的模型拟合结果。研究表明订单履行层面的物流服务质量对顾客感知价值影响作用最大、其次是应急服务,信息服务与人员服务对于顾客感知价值则影响不显著。最后,本文为D企业提出应在物流服务质量中订单履行和应急服务两个维度进行重点改革的管理建议。