S公司作为一家老牌英国蒸汽节能产品的制造企业进入中国发展二十多年来,随着业务的扩大,与客户接触产生的各类信息量也随之扩大。由于客户信息分散、数据质量不佳、部门沟通协作不畅,使得S公司无法有效管理市场、销售和服务等关键业务活动,导致客户满意度降低甚至客户流失,阻碍了S公司业务的可持续发展。因此,S公司急需通过提高客户关系管理能力,改善目标客户与企业自身的多元化互动,提升企业的营销管理水平。借助信息系统技术手段来科学管理配置企业同客户接触产生的各类数据和管理活动已成为企业从事务型客户关系管理转型战略性的必要工具,因此S公司决定开发一套适合自己业务发展的客户关系管理信息系统。本文通过理论和实践相结合,首先通过理论文献整理、S公司客户关系管理问题诊断调研分析等研究方法,在充分理解客户关系管理和信息系统规划相关理论的基础上,结合对S公司在客户关系管理方面的现状问题调研,对S公司客户关系管理现状调研问题,进行专项访谈、周调研、问卷设计、业务流程梳理及优化分析、回归调研、撰写咨询报告、调整规划方案,直到最终确定方案,力求在需求分析、问题诊断环节做到充分暴露冲突并有效解决。整个规划方案从规划目标建设、原则制定、规划方法和实施步骤等方面制定出S公司客户关系管理信息系统对业务流程优化、系统模块功能规划,最后辅以实施管理保障措施及收益预期分析,最终论证S公司通过客户关系管理信息系统构建了S公司有效实时的工作、管理平台,帮助S公司做到市场发展智能化、决策管理科学化,将客户信息价值最大化。客户关系管理信息系统是保证客户关系管理思想在战略层面得以应用实施的技术支撑,帮助S公司提升其在市场营销、客户、销售和服务领域的综合管理水平,达到客户资源价值最大化的目标,同时让客户关系管理理念内化为企业习以为常的管理理念,持续保持企业管理模式和客户关系管理理念的同步。也希望本文的研究能够为正在探索CRM系统规划的机械制造行业的其他公司提供参考。