最近二十年,服务业迅速发展,市场需求变化日益频繁,市场成分日趋复杂,服务供应链模式也是日新月异。为了满足复杂的市场需求,企业之间必须加强合作,明确分工。作为市场与供应商的沟通渠道的第三方交易平台在互联网交易背景下,对客户资源和供应商资源进行整合,进而提供多样化的服务方式和服务产品满足客户的个性化需求成为了现代服务业发展的一个新趋势。因此,企业客户关系管理的对象也从以前单一的对客户关系的管理变成了对供应商,合作机构和客户多方面的管理,即客户定义成消费者,资源供给商,与企业相关的机构以及系统用户等所有与销售有关的人员和部门。本文正是从这种大客户的角度出发,从理念与技术层面对客户关系管理进行研究与探讨,以及通过在国内高尔夫行业具有领先地位的某大型的第三方服务集成交易平台的客户关系管理系统来实现这一模式。本文围绕着现代服务业中客户关系管理将做如下工作:(1)对现代服务业的核心特征进行了总结,现代服务行业具有定制化、交互性、高效性等微观特征,同时也具有行业集群性、新的服务领域和新的服务模式、高技术含量和高层次文化品位等宏观特点。(2)分析建立客户关系管理系统的目的,确立系统建设所遵循的原则。对客户和系统用户的需求进行总结,对功能模块进行设计。在客户价值评价体系的基础上,提出由细粒度服务子项目组建成粗粒度行程服务产品的多层次服务模型;(3)提出了商业智能、数据仓库、呼叫系统等解决方案,对系统的客户信息管理、产品卡管理、供应商管理、商品管理、服务管理等关键的核心流程进行了设计和重组。使得系统与客户交流更加便利,部门之间的信息交流与沟通也更加高效。(4)对系统进行了详细的设计,对客户关系管理、服务管理、协同管理、供应商管理、商品管理和价格管理六大核心业务模块的具体功能进行了分析和设计,对系统接口进行了分析,并实现了第三方支付接口。对系统的响应速度和及时性进行了分析,并提出了改进措施。最后对系统的客户管理、价格管理、预定管理等关键功能进行了实现,并进行了测试,验证了本文思想的有效性和系统开发的可行性。