近年来,我国的医患关系十分紧张,这种医患之间的矛盾,是多方面因素共同造成的。医患之间的信息不对称现象就是诱因之一,医患信息不对称现象会造成医患之间沟通出现障碍,沟通障碍还可能引起医患之间的信任危机,从而在医疗过程中出现不必要的误会,而大部分的医患纠纷的起因都是因为医患沟通过程中出现的问题逐渐激化而造成的。在理论探索部分,主要从理论层面、医疗制度层面和医疗服务层面三个方面入手,获取不同角度的文献研究现状,从中发现对缓解医患信息不对称现象有价值的理论支撑,并且寻找服务设计介入的条件和机会点,确保后续的研究方向能够基于服务设计角度缓解医患信息不对称现象,而不是对医疗制度的变革。在实践探索部分,通过对国内医院进行实际调研,将患者从决定要去医院就医直到完成就医回家后的康复阶段都纳入调研的范围,并将调研数据根据患者的年龄性别等特征进行分类整理,将主要就医流程按照服务节点进行划分,了解患者在就医过程中的各个服务节点存在的信息不对称的具体表现。对典型患者采取一对一访谈的形式收集患者的需求,并将需求分类细化,获取不同类型患者的不同需求以及同一患者在不同医疗节点的不同需求,并分析访谈数据。最后,利用服务设计的理论及方法分析医患信息不对称现象出现的主要原因,建立医患信息交流现状模型。基于服务设计“以用户为中心”的理念,重新分析患者需求,将患者对医疗信息的需求代入医疗服务的不同节点中,构建医患信息不对称矩阵表。结合患者在不同医疗节点中存在的信息需求差异,建立患者对医疗信息的需求层次模型并描述模型特征。通过对不同医疗服务节点的模型构建,发现医患信息交流过程中包含的要素,分析不同要素之间的关系并且将要素模型应用在设计中通过设计实验验证模型的稳定性和可靠性,并将应用要素模型改良后得到的数据同基于目前医疗服务模式中的数据进行对比,确定理论的有效性。最终产出的研究结果主要有:1.医患信息不对称矩阵表;2.患者对医疗信息的需求层次模型及模型特征;3.医患信息交流三要素模型。