伴随着跨境电商的发展和跨境消费的升级,面向出口的B2C跨境电子商务作为一种新型的贸易方式和商业业态,已经成为我国对外贸易的重要组成部分。但是,其中也暴露出诸如商品差异描述、沟通交互不足、跨境物流延缓等亟待解决的服务质量问题。因此,针对B2C出口跨境电商企业的服务质量进行评价研究,具有积极的理论价值和实践意义。论文首先梳理总结了国内外围绕服务质量与电子商务服务质量的相关文献,针对服务质量的理论模型进行对比分析,确定了以服务质量视角下的SERVQUAL模型作为研究的理论基础。同时,充分结合B2C出口跨境电商的特点,通过文献研究、基于网络爬虫的客户评论数据挖掘和基于扎根理论的企业访谈数据分析三种方式的综合运用,提炼总结出针对B2C出口跨境电商企业的服务质量评价指标,并结合SERVQUAL模型的五项维度,分别进行优化调整,构建了B2C出口跨境电商企业的服务质量评价体系。其次,通过问卷调查,对评价体系的科学性与合理性进行验证。运用SPSS软件对问卷量表进行信度与效度检验,通过因子分析法对指标进行筛选、降维,进而验证了维度和指标间的对应关系,确定了包含5项维度21项指标的B2C出口跨境电商企业服务质量评价体系。通过多元线性回归法确定各维度和指标的重要性排序,各维度排序依次为响应性、可靠性、移情性、经济性、有形性。最后,选取样本企业,采用SERVQUAL模型通过差距分析对样本企业的服务质量进行评价,样本企业各维度得分从高到低依次为经济性、有形性、可靠性、移情性、响应性,根据评价结果,从各维度和指标层面提出相应的服务质量提升对策。