在我国市场经济体制不断完善和世界经济一体化的趋势下,作为金融服务业中重要的一部分的商业银行的竞争不断加剧。商业银行要想在其中找到立足之地,必须以客户为中心,商业银行满足客户需求的能力是其可持续发展的关键所在。客户作为商业银行重要的资源,其满意度直接影响银行的盈利能力和品牌资产,因此,探讨客户满意度的形成机制显得尤为重要。只有了解和掌握了影响银行客户满意度的影响因素,才有可能提升客户满意度。本文以中国农业银行天津港保税区分行营业部为例,在文献回顾和实际调研的基础上,首先,分析了影响顾客满意度的影响因素,即银行形象、银行的营业环境、员工服务质量、金融产品种类及价格、顾客的抱怨反馈,其次,构建了顾客满意度的指标体系。再次,通过调查问卷收集一手数据,并建立结构方程模型,对该营业部顾客满意度影响因素做了实证分析,结果发现,员工服务质量和营业环境对于顾客满意度的影响最大,最后,根据实证分析结果,提出了提升顾客满意度的策略。