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客户关系管理系统(Customer Relationship Management,CRM)既是一种新型的经营管理理念,也是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型管理系统,它强调将客户放在获取企业竞争优势的中心位置.该文先介绍了CRM产生、发展和概念,然后讨论了企业如何实施CRM,最后介绍了CRM不同层次的应用和CRM在中国电信企业应用的现状及思考.