由于国内市场经济的飞速发展,银行服务业产生了翻天覆地的改变。我国自从加入世贸组织以来,国内的经济市场的开放力度越来越大,经济市场出现世界上经济部门公平竞争、共同发展的新框架。另外,随着互联网技术全球化,金融行业的服务模式也发生了巨大的改变。国内传统金融服务业的重要特点体现在:(1)银行分支网点多;(2)区域分布较广。但是由于网络、科技信息的飞速发展,原有的这些优点遭到巨大冲击。另一方面,随着顾客鉴别水平的逐步提高,顾客对业务的要求也有了更高的要求,从而就加大了金融部门的竞争压力。一方面由于市场竞争的日益激烈,另一方面随着顾客议价水平的提升,从而对金融行业的服务提出了新的需求。新的要求重点体现在:国内金融机构要求以顾客为中心,从顾客出发,利用客户关系管理的有关理论、方法和工具来管控顾客,为顾客更好地服务。客户关系管理是一门崭新的管理概念,转变了金融机构与顾客之间的关系,能够提升金融机构的市场竞争力,拓宽金融机构的效益提升的空间,增强金融机构获利的水平。文章归纳了世界上有关的探讨状况,明确了顾客关系管理的含义;深入分析了客户关系管理及相关理论,并进一步进行了总结;把全球金融行业顾客关系管理进行了详细的剖析;最终以民生银行怒江支行实例,全面剖析了国内商业银行客户关系管理活动开展的状况及指出了其中存在的缺陷。