中国家电零售业是近年来中国发展最快且竞争最为激烈的行业之一。国内外各大家电连锁零售商纷纷跑马圈地,价格战、促销战烽烟不断,行业获得了快速增长,家电零售商快速向大型连锁零售商集中,涌现出国美、苏宁、三联等国内知名的大型连锁企业。家电连锁经营已成为家电零售市场上的一枝独秀。但与此同时,家电业所面临的商业环境也步入恶性循环:微利时代早已到来,行业净利润率仍在不断下滑,平均只有1-3%,价格战、促销战带来的高额成本付出,不断恶化的厂商关系,售后服务的高投入低回报……在传统的营销模式、服务模式下,这些企业也陷入了恶性竞争中。中国家电业到底向什么方向发展,业态如何创新,怎样从恶性竞争中走出来,是值得每一个寻求长远发展的家电连锁企业探讨的问题。三联家电以服务起家,作为家电专营和服务业的领跑者,22年来,始终将服务视为灵魂和生命,以一流服务征服顾客,在山东商界树起了一面服务旗帜,开创了山东商业文明的先河,是三联家电竞争力的重要来源之一。通过多年的发展,三联家电在服务管理、服务创新、服务文化等方面开展了卓有成效的探索和大量的实践,积累了诸多先进做法和成功经验,但是近年来在大的市场环境下,也出现了扩张速度缓慢,盈利能力下降等行业普遍存在的问题,三联的核心竞争力和立身之本--服务优势也不再显著,“三联家电,保修终生”已成为三联家电发展的桎梏。企业迫切需要创新服务模式,走出目前困境。面对新的外部环境、新的竞争形势,笔者从三联家电的发展历程入手,对三联家电的服务现状进行全面剖析,发现企业目前在服务及管理方面存在的问题、面临的困难和挑战,从而有针对性地提出解决这些困惑、困难、问题的策略和方案,探索建立新型服务体系,构建新型盈利模式,以期帮助企业突围服务同质化困境,真正实现以服务创造价值,使三联家电再度“领先半步,超越竞争”。三联家电的发展模式和服务困境是中国家电业发展模式和困境的一个缩影,所以本文期望通过以三联家电为案例进行的研究,提出能够对同行业也具有参考和借鉴的策略和方法,推动家电服务业整体服务水平的提升,使家电业竞争走向服务创造价值的健康循环中来,影响和带动家电零售行业实现健康转型和可持续发展。