在服务业大力发展的大背景下,酒店餐饮行业也一片欣欣向荣之景,有很大的发展潜力。在顾客消费时,一线服务人员与顾客有最直接的接触互动,结合人际吸引理论中个体特质的吸引维度,挖掘服务人员可能对顾客购买决策产生影响的个体特质,具体分为容貌形象和服务能力两个方面。本文旨在研究服务人员与顾客的服务接触过程中,酒店餐饮服务人员个体特质的容貌形象和服务能力两方面是否都会对顾客购买决策产生影响,并进行两者的对比分析;同时结合SOR和“认知-情感-行为”理论,将顾客情感意愿具体化为顾客欣赏和顾客接受推荐意愿,两者作为中介变量进行研究,以期解析现今酒店餐饮消费者的消费倾向,丰富消费者行为理论,并使酒店餐饮企业能瞄准消费者需求,进一步发掘消费潜力,提升自身服务质量。本研究结合人际吸引理论、服务接触管理理论等方面,从服务人员容貌形象、服务能力、顾客购买决策、顾客欣赏和顾客接受推荐意愿等方面出发构建了服务人员个体特质对消费者购买决策影响的理论模型,并提出相关假设。通过在酒店餐饮部实地调研共收集到337个有效样本数据,随后使用统计软件SPSS19.0对相关样本数据进行分析,通过进行因子分析、相关性分析和回归分析等探究服务人员容貌形象和服务能力对顾客购买决策产生的影响,以及顾客欣赏和顾客接受推荐意愿起到的中介作用。研究结果表明,服务人员容貌形象和服务能力都对顾客购买决策有显著的正向影响,相比于容貌形象,服务能力对酒店餐饮消费顾客的影响程度更大。而且,顾客欣赏和顾客接受推荐意愿分别在服务人员容貌形象、服务能力和顾客购买决策之间起到部分中介作用。顾客欣赏在服务人员容貌形象方面的中介作用稍大,即容貌形象更能激发顾客的内在积极情感而影响购买决策行为;顾客接受推荐意愿在服务人员服务能力方面的中介作用更大,即顾客在面对推荐时更愿意接受也更加信赖表现出良好服务能力的服务人员提出的建议。最后基于实证研究的分析结果从服务人员和顾客两个角度提出一些酒店管理的建议。