近年来,我国饭店业的发展迅猛,然而与数量及硬件的发展相比较,我国饭店软件明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势,饭店业服务质量的提升速度无法满足人们日益增长的需要。无法避免的服务失误及有效的补救环节成为影响我国饭店业发展的重要环节。不同性别顾客对服务失误的严重性敏感度以及对服务补救过程的反应及有效性评价有可能存在差异。因此,从性别的视角对酒店服务补救进行研究是十分有必要的,通过了解不同性别顾客对服务失误的严重性敏感度差异以及对服务补救的需求差异可以让酒店更好地提供有效的个性化服务补救措施,以满足不同性别顾客的需求,从而提高其满意度及后续行为意向。本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上,构建出本研究的概念模型,并提出了25项研究假设。通过情景模拟的方式对727名有酒店消费经历的旅游者进行了问卷调查。经过平均数t检验分析以及积差相关分析,发现:对于过程失误和结果失误这两种不同类型服务失误的严重性敏感度,男女顾客并不存在显著差异,但对于具体的各服务失误项目,男女顾客存在一定差异。在服务补救措施上,关注度是影响男女顾客后续行为意向最关键的因素。除了关注度,女性还非常重视酒店是否采纳其对服务失误的建议。而对于有形补偿,男女顾客差异并不十分显著。此外,女性顾客的满意度、重购意向以及口碑传播意向三者的相关性较男性顾客更大。根据这些研究发现,笔者在文中的最后提出了一些针对性策略,并对今后的研究方向进行了展望。