随着全球经济一体化的发展,国内银行业的竞争越发激烈,各商业银行开始逐步转变为现代市场营销观念,从“以金融产品为核心”逐步转向“以银行客户为中心”。商业银行不断的争夺市场份额,客户就成为各商业银行的最重要资源;与此同时,金融脱媒的在加速,互联网技术的广泛应用,客户对金融产品的需求越来越个性化、多样化,提高了银行管理、维护、留住客户的难度和成本。客户关系管理已成为影响商业银行发展的重要因素,成为商业银行密切关注的重点、焦点。因此,商业银行要不断提高自身的服务质量,完善客户管理系统,为客户提供满意的金融产品和完善的金融服务,增强竞争力,实现可持续发展。本文通过对国内外客户关系管理研究现状梳理,分析国内外商业银行的发展现状,运用服务营销理论、客户关系管理、客户满意度、客户忠诚度、客户关系价值等理论,采用文献研究、案例分析、比较分析、定性与定量分析等研究方法,对ZG银行西夏支行目前公司客户的基本情况和金融业务发展状况进行分析,对其存在的突出问题进行了深层次的分析,提出该支行在客户关系管理中目前存在的主要问题并分析其产生的原因,对该支行客户关系管理提出改进意见和解决问题的对策。本文的研究对ZG银行西夏支行提高市场占有率、保持可持续健康发展提供了参考,也对欠发达地区ZG银行宁夏分行的各个支行提高客户关系管理水平起到一定的借鉴意义。