大众旅游时代与自媒体时代的“双重效应”使游客逐渐成为城市管理评价的又一重要力量,城市管理如何更好地适应这一背景变化成为亟待解决的现实难题。由于市民与游客群体的特殊性,两类群体对城市管理的感知评价是不同的,市民长时间居住在城市,而游客的游玩则是短期性质的,两类群体对城市管理的接触时间、接触范围等都有所差异。同时,现有学者针对城市管理评价与自媒体的结合研究相对紧缺,因此,有必要将自媒体也作为影响城市管理评价的因素之一,深入分析市民与游客两类群体的感知评价差异,进一步挖掘影响城市管理评价的影响因素,对于政府及旅游城市的城市管理者皆具一定的研究价值。基于这一现实的认识与思考,本文首先对本研究的核心概念及理论基础进行文献梳理,接着对城市管理与自媒体的研究现状、城市管理评价相关研究及顾客感知价值相关理论进行综述,为本文后续研究奠定扎实的研究基础,同时也为城市管理感知评价理论模型的建立奠定分析思路。其次,基于相关学者对旅游感知价值分析的研究成果之上,以杭州市为研究地区,运用GooSeeker软件对从自媒体平台微博中爬取与杭州市城市管理相关的内容,并结合随机访谈,通过扎根理论的方法对相关资料进行编码与总结,以顾客感知价值量表为基础,设计并完善城市管理感知评价初始量表。经研究,本文将市民与游客城市管理感知评价归纳为6个维度分别是质量价值、服务价值、风险价值、效率价值、认知价值和情感价值和24个测项。通过实地对市民与游客进行问卷发放,收集有效数据,并利用SPSS软件对数据进行描述性统计分析、因子分析及独立样本T检验分析,识别城市管理感知评价的构成维度,比较市民与游客感知评价差异。通过实证分析,本研究主要得出以下结论:一是自媒体时代杭州市民与游客城市管理感知评价具有多维性,主要由6个维度构成,分别是质量价值、认知价值、服务价值、风险价值、效率价值和情感价值。二是市民与游客两类群体对杭州城市管理的感知评价总体相对较高,但存在一定的差异。三是通过独立样本T检验,分析得出市民与游客在感知质量因子、感知风险因子、感知效率因子和感知认知因子上均部分存在显著性差异,在感知情感因子上存在显著性差异,在感知服务因子上不存在显著差异。其中,感知质量因子的差异主要体现在城市的绿化水平和城市基础设施建设方面;感知风险因子的差异主要体现在对治安环境的不同感知;感知效率因子的差异主要体现在交通状况与自媒体投诉处置方面;感知认知因子的差异主要体现在对智慧城管的科技应用及自媒体负面舆论方面;感知情感因子的差异主要体现在对城市表达喜爱之感与享受城市生活或游玩的差异。最后,鉴于实证的结论与分析,本研究对市民与游客两类群体感评价的差异形成原因进行剖析,并提出具有针对性的提升策略,以期不断完善城市管理评价,提升城市管理水平。