伴随着信息化水平的持续提高,IT技术已深度融入企业发展的各个层面,已然成为企业成长不可或缺的一部分。竞争形势趋于复杂化与多元化,随之而来的是企业在IT建设上投入成本的日渐攀升,有效的进行IT管理成为企业高效率低成本实施信息化的关键所在。在IT服务管理的探索之路中,国内外学者已经进行了诸多研究,众多IT服务管理标准在应运而生以满足不同使用场景,其中,ITIL(Information Technology Infrastructure Library)在当前业界运用最为广泛。通过制定规范的IT服务管理流程,ITIL能够有效的提升IT服务管理水平与客户满意度,助力企业节省大量IT服务成本。然而,ITIL的有效实施并不是一蹴而就的事情,在企业日常运维过程中,由于受到资金、人力等条件的限制,企业在实施ITIL过程中面临诸多挑战,投入产出比并非一定能够达到理想效果。基于此,本文系统探讨了ITIL服务管理十大流程间的相互影响关系,并对核心流程进行了有效识别。经研究发现、事件管理、问题管理是影响ITIL服务管理实施最关键的两个流程。本文的贡献主要体现在以下两个方面:首先通过对ITIL服务管理十大流程进行系统性分析,从定性角度阐述了各个流程间的相互影响关系,并建立了考虑关联性的ITIL服务管理流程体系;其次,从定量角度识别出影响ITIL有效实施的关键流程。同时,在研究模型中对DEMATEL方法进行了扩展,通过加入专家权重方式来得到更为科学的决策结果。