随着市场经济的发展,服务行业的兴起,企业的生存发展已悄然地发生了巨大的变化。随着消费者消费观念的改变,消费者们在关注产品质量的同时,更愿意选择优质售后服务质量的企业。所以当今企业产品的售后服务质量优劣已成了企业保持及扩大市场份额的强有力要素。由PZB提出的SERVQUAL方法是被世界许多营销专家认可的,被高度评价为适用于测量和评价各类服务质量的最经典方法。该理论方法通过用户感知的服务水平和所预期的服务水平的差距来衡量服务质量。20世纪初我国经济发展保持快速增长趋势,但我国铁路建设相对滞后,运输能力弱,严重影响了经济发展。加快铁路基础建设及相应设备的现代化建设是当时需要迫切需要解决的问题。2005年铁道部与H公司签署了机车进口合同。H公司是全球轨道交通领域里的领先企业,参与中国建设近60年,是中国轨道交通的长期可靠的合作伙伴。随着顾客对机车的技术不断提升,对H公司售后服务的需求也越来越高,提升服务质量对H公司具有深远意义。本文结合H公司售后服务的实际情况,借助于SERVQUAL方法通过调查问卷方式,从有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性五个维度,从客户角度对H公司的售后服务做了评价。从人、机、料、环、法等基本因素分析问题原因。通过使用服务蓝图找出售后服务各环节中与客户之间的互动点,运用相关质量管理理论从服务流程简化、服务流程再造、人员的选拔培养、备件保障性供应、文件管理完善等方面制定了相应的改进措施,以实现缩短客户感知与预期的差距,最终达到提升客户满意度、改进售后服务的目的。