监控系统是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。数据监控对外面向用户,对内与整个企业相联,与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体,它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库(Data Warehouse)中,供企业领导者作分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力,就必须与监控系统有机地结合起来,在建设呼叫中心时,应同时考虑监控系统。本文首先对基于B/S结构呼叫中心中的监控系统在国内外的发展、研究和应用的概况进行了详细分析,结合黑龙江省科技馆服务人员的业务量大以及系统数据形式复杂的特点,将系统监控分为语音调度和多媒体信息监控两部分,其中,语音调度监控主要指呼叫状态监控、中继线监控、多媒体信息监控分为留言、传真和短消息管理子模块。其次,根据系统功能分析的结果对各个模块分别设计了用例模型和数据流模型,并应用面向对象的程序设计方法对用例模型和数据流模型进行抽象,得出了系统的功能逻辑模型。实现了基于TSAPI协议的呼叫调度功能多线程解决方案,根据监控内容设计数据库,通过ADO.NET技术完成数据库交换。最后基于系统功能的逻辑模型,在系统的客户端通过脚本响应和控制用户的操作,实现了页面数据的添加、删除、更新等操作,使客户端与服务器端数据传输的异步化,提高了系统的响应速度。在系统的服务器端采用Web服务的方式将各个模块的程序段发布到系统中,以便客户端的调用,使得系统易于扩展和维护。系统应用Javascript、C++和C#语言对系统基于模块的思想进行了具体的编程,从而完成了一种结构简单、易于维护、高可靠性的B/S结构呼叫中心数据监控系统。