目前,服务外包迅速发展的同时也引发了新的问题,一方面外包服务商为追逐更高的经济利益,不断压缩承包运营成本,从而导致服务质量水平下降,这也将严重损害消费者的合法权益;另一方面,由于服务发包方与被服务对象之间的信息流被切断,导致双方掌握的信息不对称,服务发包方很难及时准确的了被服务对象的真实诉求、不能及时消除被服务对象的不满情绪,这使得服务发包方处于非常被动的境地,并且易成为被服务对象投诉的隐患。因此,服务发包方对外包服务商的质量行为进行监管是企业管理中至关重要的。本文根据T公司公寓项目外包客服管理的实际运营情况,对外包客服管理中存在的问题,提出了调整管理机构、统一工作标准和建设呼叫中心系统的提升策略,从SERVQUAL模型和T公司业务领域的角度出发,运用PDCA循环的分析方法,对公寓项目客服问题进行了客服质量提升分析,并引入了价值经济学分析方法,对呼叫中心系统进行了经济效益分析。通过管理机构的调整、工作标准的统一和呼叫中心系统的建设,T公司各公寓项目的服务水平在六个维度方面都有了相应的提升。通过价值经济学理论对呼叫中心实施前后经济效益进行分析,可以发现,呼叫中心在提高客户服务质量的同时,降低了运行成本,属于双向型提高价值模式。