电子政府门户网站扮演着公众与电子政府间单一沟通的桥梁角色,目的在于通过有效的信息分类,让公众可以不受时间、地域的限制,以最快的速度获得政府相关信息及服务。受主客观条件的限制,我国电子政府门户网站的建设从总体上尚处于初级阶段,许多网站信息的提供、服务功能的设计尚不完善,因此本研究从公众使用的视角出发,对我国电子政府门户网站的服务品质与满意度进行理论和实证的研究,在此基础上提出网站功能改进的具体建议,以供网站进行内容调整的参考。 本文的理论和测量工具以Parasuraman,Zeithml & Berry等人所提出的服务品质差距模型和SERVQUAL量表作为基本的参考,通过网络问卷调查的方法收集数据资料。根据资料分析和研究,建立了电子政府门户网站服务品质四大衡量维度,分别为“便利性”、“可靠性”、“效率”及“关怀性”。以这四个维度为主,结合24个具体的测量项目,最终建立了电子政府门户网站服务品质的衡量量表。 另外,本研究还发现: 1、公众感知的电子政府门户网站服务品质水平与其期望的服务品质水平,有显著差异。电子政府网站应该针对以上差距尤其是差距比较大的项目进行改善,以提升服务品质。 2、人口统计变量的不同,对于服务品质衡量维度的认知程度以及使用者满意度都具有显著差异,网站的设计和管理者必须制定有针对性的措施,才能有效地提高服务品质和使用者满意度。 3、电子政府门户网站的整体服务品质、公众对服务品质维度的认知程度,均与使用者满意度呈现正相关。服务品质的四个维度依对使用者满意度的重要程度依次为“便利性”、“可靠性”、“效率”及“关怀性”,因此网站的设计和管理者可以针对维度的重要性,作为规划加强服务品质及使用者满意度的优先顺序。